В современную эпоху способы поддержки клиентов стремительно меняются. Бизнесы постоянно ищут инновационные пути повышения качества и эффективности обслуживания клиентов. Одним из таких популярных решений является веб-чат — цифровой канал связи, обладающий целым рядом преимуществ для отделов поддержки клиентов. В данной статье мы рассмотрим преимущества использования программы для контакт-центра с модулем веб-чата, и ее влияние на качество взаимодействия бизнеса с клиентами.

Повышение качества обслуживания клиентов

Именно онлайн чат для сайта помогает повысить качество обслуживания, поскольку клиенты смогут оперативно получать помощь от сотрудников отдела по работе с клиентами. В отличие от традиционных звонков, им не придется долго ожидать соединения или пытаться сориентироваться в сложных IVR-меню. С помощью веб-чата клиенты смогут быстро получить качественную поддержку, что значительно повышает их общую удовлетворенность и создает положительное впечатление о бренде.

Исследования показывают, что компании, внедряющие веб-чат, заметно повышают уровень удовлетворенности и лояльности клиентов (согласно отчету Zendesk, более 90% опрошенных полностью удовлетворены уровнем обслуживания в чате). Возможность быстрого поиска решений и индивидуального подхода способствует укреплению отношений с клиентами и формированию положительного имиджа компаний.

Многоканальная связь

Наличие нескольких каналов связи является обязательным условием для современных отделов поддержки клиентов. Веб-чат органично дополняет традиционные каналы связи, такие как телефон и электронная почта. Согласно исследованиям, 42% потребителей предпочитают онлайн-чат, поскольку им не приходится ждать ответа на телефонный звонок. Доступность множества каналов для связи с компанией демонстрирует ее готовность учитывать предпочтения клиентов, что приводит к повышению уровня их удовлетворенности и вовлеченности. При этом, нет необходимости переключаться между интерфейсами — звонки, электронные письма и чаты можно обрабатывать в одном интерфейсе программы для контакт-центра VoIPTime Contact Center.

Повышение эффективности и снижение затрат

Веб-чат позволяет вести несколько разговоров одновременно, что значительно повышает эффективность работы агентов. В отличие от телефонных звонков, которые требуют от агентов полного сосредоточения на одном разговоре, веб-чат позволяет им обслуживать несколько клиентов одновременно (в зависимости от сложности обращений, количество одновременных диалогов может достигать 6). Такая многозадачность сводит к минимуму время простоя и повышает производительность агентов. Обслуживание в веб-чате обходится компаниям на 50% дешевле, чем обработка звонков. Таким образом, внедрение веб-чата помогает компаниям повысить эффективность работы, сократить расходы и оптимизировать рабочие процессы.

Решение вопросов с первого обращения

Веб-чат оказывает значительное влияние на показатели FCR. Почему это важно? Согласно исследованию Forrester Research, 57% покупателей отказываются от покупки, если не могут быстро получить ответ на свой вопрос. Веб-чат дает агентам возможность быстро и точно отвечать на вопросы клиентов, так как они имеют доступ к информации о клиенте и базе знаний в интерфейсе программы для контакт-центра. Помимо этого, интерактивное взаимодействие в чате способствует быстрому решению проблем, поскольку агенты могут вместе с клиентами искать оптимальные пути их решения и снизить вероятность эскалации проблемы. Такой подход позволяет предоставлять качественные консультации в рамках одного диалога и положительно влияет на уровень удовлетворенности и лояльности клиентов.

Сбор данных и аналитика

Программа для контакт-центра VoIPTime Contact Center позволяет просматривать информацию о взаимодействии с клиентами в разных каналах связи. Используя эти данные, компании могут принимать решения, оптимизировать процессы поддержки клиентов и постоянно улучшать их. Кроме того, сохраненная история переписки может быть использована для улучшения обучения агентов и повышения общего качества обслуживания.

Веб-чат — это мощный инструмент коммуникации, который приносит множество преимуществ отделам поддержки клиентов. Он не только улучшает качество обслуживания и повышает эффективность, но и революционизирует взаимодействие компаний с клиентами. Веб-чат помогает компаниям превзойти ожидания клиентов, укрепить отношения и предоставить выдающиеся услуги в цифровых каналах.